Agentic AI Hub des Bundes: neuraflow pilotiert KI-Telefonagenten mit Kreis Gütersloh und Stadt Neckarsulm

„Wer ist dafür eigentlich zuständig?“ Diese Frage stellen sich Bürgerinnen und Bürger jeden Tag, bevor sie bei ihrer Verwaltung anrufen. Und sie bleibt oft auch nach dem Anruf offen: Man landet in der Zentrale, wird verbunden, wieder verbunden und erreicht am Ende niemanden. Genau hier setzt unser Projekt im Agentic AI Hub an. Gemeinsam mit dem Kreis Gütersloh und der Stadt Neckarsulm erproben wir, wie ein KI-Telefonagent Anrufende ohne Umwege zur richtigen Stelle bringt.

Was ist der Agentic AI Hub?

Im Agentic AI Hub bringt das Bundesministerium für Digitales und Staatsmodernisierung (BMDS) gemeinsam mit dem DigitalService des Bundes Kommunen und KI-Unternehmen zusammen. In Pilotprojekten erproben sie agentische KI an konkreten Aufgaben aus dem Verwaltungsalltag: von der Antragsbearbeitung über das Wissensmanagement bis zum Bürgerservice. Die zweite Runde ist am 1. Oktober gestartet und läuft bis Mitte Dezember 2026. Beteiligt sind 38 Kommunen aus zwölf Bundesländern und 17 Start-ups und Scale-ups, ausgewählt aus knapp 400 Bewerbungen. Alle Projekte hat das Ministerium in seiner Pressemitteilung 59/2026 veröffentlicht.

Die erste Runde von März bis Mai 2026 hat gezeigt, was möglich ist. Der Parlamentarische Staatssekretär Thomas Jarzombek fasst sie so zusammen: „So konnten wir die Bearbeitungszeiten von Anträgen in einigen Fällen von einigen Wochen auf wenige Stunden reduzieren.“

Worum es in unserem Projekt geht

Unser Projekt trägt den Titel „KI-Telefonagent für den Service von Bürgerinnen und Bürgern“. Im Mittelpunkt steht unser Telefonassistent neuraphone, und eine Aufgabe, die schwieriger ist, als sie klingt: das Anliegen eines Anrufs richtig zu verstehen und die Person zu finden, die es tatsächlich bearbeiten kann.

Viele Anrufe lassen sich mit einer guten Auskunft erledigen, etwa zu Öffnungszeiten, Unterlagen oder Gebühren. Das kann neuraphone schon heute rund um die Uhr. Die Erfahrungen aus Neckarsulm zeigen aber, wo der größere Hebel liegt: Etwa 30 bis 40 Prozent der Anrufe lassen sich dort automatisiert beantworten. Rund 60 Prozent brauchen dagegen eine Weiterleitung, etwa weil es um den eigenen Bescheid, ein laufendes Verfahren oder einen Sonderfall geht. Bei diesen Anrufen entscheidet sich die Qualität des Bürgerservice an der Weiterleitung. Landet der Anruf bei der richtigen Person? Und weiß diese Person sofort, worum es geht?

Im Pilotprojekt arbeiten wir deshalb an drei Fragen:

• Das Anliegen verstehen. Anrufende wissen selten, welches Amt zuständig ist, und das sollen sie auch nicht müssen. Statt eine Liste von Durchwahlen vorzulesen, fragt der Agent gezielt nach, bis klar ist, worum es geht.
• Die zuständige Stelle finden. Zuständigkeiten in einer Verwaltung ändern sich: Mitarbeitende wechseln, Aufgaben werden neu verteilt. Damit der Agent nicht mit veralteten Telefonlisten arbeitet, soll er auf die Informationen zurückgreifen, die die Verwaltung ohnehin pflegt, also ihre Organisationsstruktur und die Beschreibungen ihrer Leistungen.
• Sauber übergeben. Ist die zuständige Person erreichbar, verbindet der Agent direkt. Ist sie es nicht, nimmt er das Anliegen strukturiert auf und leitet es weiter, mit allem, was für die Bearbeitung nötig ist, zum Beispiel einem Aktenzeichen. So muss niemand zurückrufen, nur um die Details noch einmal abzufragen.

Zwei Verwaltungen, zwei Perspektiven

Dass wir das Projekt mit zwei sehr unterschiedlichen Partnern umsetzen, ist kein Zufall. Der Kreis Gütersloh in Nordrhein-Westfalen ist eine Kreisverwaltung mit vielen Fachbereichen, bei der Anrufe aus allen kreisangehörigen Städten und Gemeinden eingehen. Die Stadt Neckarsulm in Baden-Württemberg ist eine Stadtverwaltung, die ganz nah am Alltag ihrer Bürgerinnen und Bürger arbeitet. Unterschiedliche Strukturen bedeuten unterschiedliche Wege, auf denen ein Anliegen zur richtigen Stelle findet. Was in beiden Verwaltungen funktioniert, funktioniert mit hoher Wahrscheinlichkeit auch anderswo.

Woran wir den Erfolg messen

Ein Pilotprojekt ist nur so gut wie seine Auswertung. Gemeinsam mit den beiden Verwaltungen schauen wir deshalb nicht nur darauf, ob die Antworten stimmen, sondern vor allem darauf, was nach dem Anruf passiert: Wie oft erreicht ein Anliegen auf Anhieb die richtige Stelle? Wie viele Anrufe kommen ohne Umweg über die Zentrale aus? Und kommen die Informationen bei den Mitarbeitenden so an, dass sie direkt weiterarbeiten können? Dafür testen wir den Agenten systematisch mit typischen Anliegen aus dem Alltag der beiden Verwaltungen, bevor und während er im echten Betrieb läuft.

Vertrauen ist die wichtigste Anforderung

Gerade am Telefon steht eine KI unter besonderer Beobachtung. Sie muss zuverlässig funktionieren und offen damit umgehen, dass hier eine KI spricht. Für uns gehört dazu auch: Kein Anruf darf in einer Sackgasse enden. Wenn der Agent nicht sicher ist, fragt er nach. Und wenn ein Anliegen einen Menschen braucht, sorgt er dafür, dass es bei einem Menschen ankommt. Denn wenn eine Technologie im direkten Kontakt mit Bürgerinnen und Bürgern versagt, leidet schnell das Vertrauen in KI insgesamt.

Was nach dem Pilotprojekt kommt

Die Erkenntnisse aus Gütersloh und Neckarsulm bleiben nicht im Pilotprojekt. Sie fließen direkt in die Weiterentwicklung von neuraphone ein und damit in den Telefonservice all unserer Partnerkommunen. Auch das BMDS denkt bereits über die Pilotphase hinaus: Laut Ministerium wird parallel an einem Vergabevehikel und weiteren Unterstützungsangeboten gearbeitet, damit erfolgreiche Lösungen schnell und flächendeckend in den Kommunen ankommen.

Wir bedanken uns beim Kreis Gütersloh und der Stadt Neckarsulm für das Vertrauen und die enge Zusammenarbeit. Über unsere Erfahrungen berichten wir nach Abschluss der Pilotphase.