"Bonn hatte schon länger den Plan, die Website mit einem KI-Chatbot zu erweitern, damit Bürger leichter an städtische Informationen kommen", erklärt Friedrich Fuß die Ausgangssituation. Beim Einstieg in die Künstliche Intelligenz gab es für die Bonner Verwaltung klare Kriterien: Datensouveränität und die Vermeidung von Vendor-Lock-in standen im Vordergrund.

Fuß versteht den Chatbot als ein Werkzeug, das von außen auf die städtischen Daten gesetzt wird, die Daten selbst bleiben in kommunaler Hand. Ein wichtiger Entscheidungsfaktor bei der Anbieterauswahl waren zudem Erfahrungen und Rückmeldungen anderer Kommunen. “Nicht jeder Anbieter hält, was er verspricht", so der CDO.

Implementierung: Erwartungen vs. Realität

Die praktische Umsetzung brachte dann die üblichen Herausforderungen eines IT-Projekts mit sich. Zunächst musste die Stadt entscheiden, auf welche Daten aus dem umfangreichen digitalen Angebot der Stadt der Chatbot überhaupt zugreifen sollte, danach ging es um Schnittstellen und Kompatibilitäten. "Die Beratung und Unterstützung von neuraflow rund um die Schnittstellen-Thematik ist sehr kundenorientiert, auch in Phasen, in denen wir als Verwaltung sehr ausgelastet waren. Der Chatbot ist ja längst nicht das einzige Digitalisierungsprojekt, das wir gerade vorantreiben", so Friedrich Fuß zur Zusammenarbeit.

Eine wichtige Erkenntnis aus der Implementierungsphase: Die Qualität der KI-Antworten hängt direkt von der Qualität der kommunalen Daten ab. Die Ursache für Fehler in den Antworten des Chatbots lag in der Regel in den Daten der Stadt. Daraus entstand ein unerwarteter Nebeneffekt für die zuständige Abteilung der Bonner Verwaltung: Sie hatte plötzlich ein sehr effizientes Tool an der Hand, um die Qualität der Informationen auf den städtischen Seiten zu monitoren und zu verbessern.

Beim Testing ging es vor dem Go-Live dann um die Abwägung zwischen Perfektion und Schnelligkeit, also die Frage: Wann ist ein Reifegrad erreicht, mit dem man den Chatbot der Stadt öffentlich zugänglich machen kann. “Es gibt ja eigentlich den Disclaimer, dass der Chatbot auch fehlerhafte Antworten geben kann, aber auf der anderen Seite gab es bei uns schon den Anspruch, dass er eben keine Fehler machen sollte, und dadurch hat es dann etwas länger gedauert als erwartet,” erläutert Fuß die Herausforderungen von dem offiziellen Launch. 

Mehrwerte: Was bringt KI in der kommunalen Verwaltung wirklich?

Die Resonanz auf den neuen Chatbot nach dem Launch ist sehr positiv: "Viele sind überrascht, dass es einen solchen Chatbot auf der Homepage gibt – und wie gut die Antworten dann sind, selbst bei unpräzise formulierten oder umgangssprachlichen Anfragen,” so Fuß. Positive Rückmeldungen kommen sowohl von Bürgern als auch intern. Und jede Frage, die von Nutzerinnen und Nutzern direkt auf der Homepage der Stadt geklärt werden kann, reduziert den Bearbeitungsaufwand in der Verwaltung.

Vom Chatbot über die RIS-Integration zu vernetzten Wissenssystemen

Der nächste Schritt ist in Bonn bereits in Vorbereitung: die intelligente Erschließung des Ratsinformationssystems (RIS) der Stadt. "Beim RIS ist die Ausgangssituation ähnlich, nur dass es natürlich viel komplexer ist, und die bisherige Suchfunktion viel weniger hilfreich ist. Nutzer wenden sich dann direkt an die Verwaltung – das kostet unsere Mitarbeiter viel Zeit", erklärt Fuß. Vor allem aber soll mehr Transparenz das Demokratieverständnis der Bürgerinnen und Bürger stärken: Je leichter der Zugang zu Informationen über städtische Entscheidungen, desto besser. 

Auch für die Mitarbeitenden der Verwaltung selbst verspricht die RIS-Integration erhebliche Arbeitserleichterungen: "Wenn man zum Beispiel 1500 PDF-Seiten zum Haushalt hat und daraus bestimmte Fragen beantworten muss, dann kostet es enorm viel Zeit. Mit dem neuen System sieht das ganz anders aus. Man kann sich direkt Antworten vorformulieren lassen und bekommt dazu alle Quellen genannt."

Die strategische Perspektive zeigt weitere Entwicklungsmöglichkeiten auf: Die Integration zusätzlicher Wissenssysteme ist bereits angedacht. Zugleich betont Fuß, dass es auch für die bestehenden digitalen Lösungen bei den Nutzerzahlen noch viel Potenzial gebe, das durch eine offensivere Bekanntmachung gehoben werden könnte.

Fazit: Pragmatismus als Erfolgsfaktor

Bonns Erfahrungen zeigen: KI in der kommunalen Verwaltung funktioniert als praktisches Werkzeug, nicht als technologisches Prestigeprojekt. Der Schlüssel liegt in der Balance zwischen Mut für neue Lösungen, hohen Standards wo nötig und pragmatischem Vorgehen bei der Umsetzung.

Für andere Kommunen sind besonders drei Aspekte übertragbar: die frühzeitige Klärung der Datenqualität, der Austausch mit anderen Kommunen bei der Anbieterauswahl und die realistische Erwartungshaltung beim Go-Live.