Verwaltungsdigitalisierung: Viel Angebot, kaum Nutzung

Über die Hälfte der geplanten OZG-Leistungen stehen inzwischen digital zur Verfügung, mehr als ein Viertel sogar flächendeckend. Das zeigt eine Analyse des Digitalverbands Bitkom von Ende 2025. Und trotzdem haben überhaupt erst 13 Prozent der Deutschen jemals eine Verwaltungsleistung digital beantragt. 24 Prozent hatten bislang noch keinen einzigen direkten digitalen Behördenkontakt. 

Bürgerinnen und Bürger nehmen die öffentliche Verwaltung häufig als intransparent wahr, empfinden den Kontakt als anstrengend und halten die Verfahren für zu komplex; und das obwohl noch nie zuvor so viele Informationen und Services der öffentlichen Verwaltung von jedem digitalen Endgerät aus direkt verfügbar waren. Andersherum ist die die schnelle und einfache Online-Auffindbarkeit von benötigten Leistungen und Angeboten der wichtigsten Hebel für eine moderne digitale Verwaltung - zumindest aus Sicht von all jenen Bürgerinnen und Bürgern, deren Erwartungen an die Verwaltungsdigitalisierung nicht erfüllt sind (siehe  eGovernment MONITOR 2025 der Initiative D21 und der TU München). 

Die aktuellen Analysen machen einmal mehr deutlich, dass die digitale Verfügbarkeit von Informationen und Leistungen nicht ausreicht, solange Auffindbarkeit, Barrierefreiheit und Bedienbarkeit nicht mitgedacht werden.

Die Suchfunktion bekommt ein KI-Upgrade

Wer die Antwort auf eine Frage an seine Stadtverwaltung auf deren Website sucht, geht entweder über das Menü, häufiger aber wird die Frage ins Suchfeld getippt. Dieses Verhalten haben Nutzerinnen und Nutzer im alltäglichen Gebrauch von google und Co. erlernt. Leider können die Suchergebnisse auf kommunalen Websites mit der Nutzerfreundlichkeit kommerzieller Anbieter nicht mithalten, hier endet die Suche häufig in einer langen und unübersichtlichen Ergebnisliste aus verschiedenen thematisch mehr oder weniger gut passenden Unterseiten und PDFs. Darin sind die gesuchten  Informationen in der Regel vorhanden, aber leider verstecken sie sich zwischen einer Vielzahl nur halb passender Suchergebnisse und veralteter Pressemeldungen. Dazu kommt die Sprache. Verwaltungstexte sind selten so geschrieben, dass man sie auch versteht, wenn man als Otto Normalbürger zum ersten Mal mit einem Thema in Berührung kommt. 

KI-basierte kommunale Website-Chatbots sind derzeit fast schon Goldstandard, wenn es darum geht, die Auffindbarkeit und Verständlichkeit von Informationen und digitalen Verwaltungsleistungen zu verbessern. Allein neuraflow betreibt solche Lösungen inzwischen auf den Websites von über 200 Städten, Landkreisen und Gemeinden bundesweit. Eine besonders nutzerorientierte Weiterentwicklung ist die Integration von KI in die Suchfunktion von Websites, weil sie Nutzerinnen und Nutzer genau da erreicht, wo sie intuitiv ihre Frage eingeben und sie kontextbezogen und nutzerfreundlich direkt zur passenden Verwaltungsleistung führen. Die Stadt Offenburg und andere neuraflow-Partnerkommunen zeigen, dass die Umsetzung ohne großen Aufwand möglich ist.

Formulare: Das Problem liegt tiefer

Wer als Bürgerin oder Bürger schließlich zum digitalen Antrag findet, scheitert dort laut Bitkom in 63 Prozent der Fälle. Die Zufriedenheit mit Online-Anträgen liegt bei 37 Prozent. Häufige Ursachen sind fehlende Erläuterungen, unklare Pflichtfelder und mangelnder Kontext.

Viele Formulare haben schon in Papierform erhebliche Teile der Bevölkerung überfordert, weil sie komplizierte Rechtsbegriffe verwenden, auf Paragraphen verweisen und keine Beispiele liefern. Die Digitalisierung hat diese Formulare vielfach lediglich in ein anderes Format übertragen. Dabei bietet der digitale Kanal Möglichkeiten, die auf Papier nicht existieren. Ein Feld zur Steuer-ID kann über ein Popup direkt erklären, wo diese zu finden ist. Verlinkungen führen direkt zu Webseiten mit weiterführenden Erläuterungen. Eine digital gestützte Formularführung kann auf ungewöhnliche Eingaben eingehen, bevor eine Fehlermeldung erscheint. Diese Funktionen sind heute verfügbar, werden aber nur punktuell entwickelt und eingesetzt. Und wer einmal mit ELSTER-Online gearbeitet hat, weiss, wie schwer sich Behörden tun, wenn es um die Benutzerfreundlichkeit geht.

Unsere Bürgerservice-Chatbots begleitet Bürger durch den gesamten Prozess – vom ersten „Wie beantrage ich eigentlich…?" bis zum abgeschickten Formular. Solange das Browser-Fenster offen ist, steht der Chatbot für Fragen bereit: Welche Unterlagen brauche ich? Was ist genau mit dieser Formulierung im Formular gemeint…? Wo finde ich meine Steuer-ID? 

Die nächste Stufe ist bei uns aktuell schon in der Entwicklung: ein kontextsensitiver Assistent, der auf Nachfrage erkennen kann, an welcher Stelle eines Formulars ein Bürger gerade arbeitet, was dort genau gefragt ist und der deshalb gezielt Hilfestellung beim Ausfüllen leisten kann, ohne dass der Nutzer den Prozess unterbrechen muss.

Bürgerkommunikation als “letzte Meile” der Verwaltungsdigitalisierung

Die 230 OZG-Leistungen, die noch gar nicht digital verfügbar sind, bleiben eine politische Aufgabe. Für alles, was bereits online erledigt werden kann, gilt es, die Distanz zwischen digitalen Angeboten und den Nutzern zu überwinden, so dass mehr Menschen das Wissen, das Können und das Vertrauen haben, diese Leistungen digital zu nutzen. 

KI-gestützte Assistenzsysteme können dabei eine wichtige Rolle übernehmen, die weit über die Bereitstellung von Standardantworten hinausgeht. Eine Bürgerin, die fragt, ob sie Anspruch auf Wohngeld hat, bekommt eine verständliche Antwort in ihrer Sprache, mit Erläuterungen, die auf ihren konkreten Fall bezogen sind und mit einem direkten Verweis auf den zuständigen Online-Dienst. Kein Suchen, kein Verwaltungsdeutsch, keine falsche Zuständigkeit. Solche Systeme sind niedrigschwellig, mehrsprachig und kontextbezogen und erreichen damit auch Menschen, die digitale Dienste bislang nicht eigenständig nutzen.

Das ist die eigentliche letzte Meile der Verwaltungsdigitalisierung: Leistungen, die technisch verfügbar sind, so erreichbar und verständlich zu machen, dass sie nicht mehr nur vor allem von digitalaffinen Bürgerinnen und Bürgern genutzt werden. Genau das leistet unser Bürgerservice-Chatbot im täglichen Betrieb – in Kommunen aller Größenordnung von der Hansestadt Rostock bis bis ins kleine Grainau an der Zugspitze. Mehrsprachig, nutzerorientiert und rund um die Uhr VErfügbar. Und das zu einem kleinen Bruchteil der Kosten und des Aufwands, den die Digitalisierung der nächsten OZG-Leistung benötigen wird.

‍Quellen: Bitkom-Analyse Digitale Verwaltung 2025 | eGovernment MONITOR 2025, Initiative D21/TU München